X
X

全国统一服务电话:400-8888-218

报单电话

010-84555211

010-84555222

客户服务管理与投诉应对技巧培训

客户服务管理与投诉应对技巧培训

发布日期:2018-02-14 浏览次数:1263

为进一步提高总部客服中心和各分支机构人员的客户服务能力,增强应对客户投诉的技巧,并更好的支持公司业务的发展。公司邀请才博客户管理研究院院长陈巍老师于2018年1月21日在公司总部举办了《客户服务管理与投诉应对技巧》的培训会。对于本次培训学习,公司领导高度重视,受训人员积极参加,热情高涨。

    培训课程主要分为两个部分,上午老师以专属感为中心,从客户感知和客户期望两个方面分析客户满意度的形成及客户管理;下午以安抚、澄清、解决、跟进四个步骤来讲解应对投诉的技巧。培训期间,老师幽默风趣的讲课方式充分调动了大家的兴趣,受训人员积极参与讨论,主动回答老师的提问,整个培训过程让人振奋激昂。


课程中老师列举了大量的实例,其中一个例子是:飞机上一位乘客向乘务员要一条毛毯,乘务员帮他拿了过来,这时旁边的一位乘客也要一条毛毯,乘务员实事求是的告诉乘客毛毯没有了,结果这位乘务员被投诉歧视乘客;同一件事情,另一位乘务员先是安抚客户,然后分别去前舱和后舱帮客户寻找毛毯,虽然都没有找到,但是非常贴心的询问乘客是否需要将机舱温度调高两度,还帮乘客拿来了一份报纸,结果这位乘务员的做法受到了乘客的表扬。虽然乘客最后都没有得到毛毯,但乘务员不同的处理方式,却得到了两种不同的结果。理论与实例相互结合,不仅使课程丰富多彩,扩宽了大家的思路;更能让受训人员在参与讨论的过程中深刻的理解课程精髓。
通过本次培训,不仅对当前客户服务管理与投诉应对的系列问题有了一个系统的解决方案,同时留给参会人员最深的学习印象是客服工作原来是一门很深的“艺术”。在工作中,要知道客户的需求,更要抓住客户的心理;其次在业务的办理或者是客户的投诉方面,要做到换位思考。业务流程设计上,在满足监管要求的情况下,要以方便客户为思想。接受客户投诉时,要做到理解客户的心理,安抚客户激动的情绪;最后将本次培训学习的内容与工作相结合,运用到以后的工作中。在工作中要多总结,将工作系统化、格式化、步骤化。增强自己的服务意识,加强业务能力,为前台业务人员提供强有力的支持。